Retención de clientes

¿Cuál es la forma más efectiva de hacer crecer un negocio? Puede pensar que la respuesta es vender a más clientes, pero esa es solo una pieza del rompecabezas; de hecho, puede que no sea la pieza más importante del rompecabezas. Ahí es donde entra la retención del cliente. La retención de clientes es importante para cualquier empresa en crecimiento porque mide no solo qué tan exitosos son en la adquisición de nuevos clientes, sino qué tan exitosos son en satisfacer a los clientes existentes. También es más fácil y más rentable retener a los clientes que adquirir nuevos, los clientes que regresan gastan más y compran con más frecuencia, y refieren amigos y familiares. Solo un aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar los ingresos de la compañía en un 25-95%. Antes de sumergirse en estas estrategias de gestión de retención de clientes que puede implementar y experimentar, respondamos primero una pregunta importante: La retención de clientes generalmente se gestiona mediante el éxito del cliente. es por eso que debes tener bien armado tu customer journey para trabajar y deleitar a tus clientes durante toda la relación con tu empresa. Entonces, la retención de clientes es la estrategia de lograr que más clientes se mantengan fieles a tu marca o negocio. Y una estrategia exitosa de retención de clientes convierte a los compradores únicos en compradores leales, repetidos que gastan más, compran con más frecuencia y refieren amigos con más frecuencia que otros clientes. Una estrategia de retención de clientes aumentará tu rentabilidad al tiempo que fomenta la repetición de negocios que impulsa un modelo comercial sostenible a largo plazo. A continuación te preento cinco herramientas y estrategias que puedes usar para retener a los clientes y hacer que vuelvan. - Programas de fidelización de clientes - Elementos de gamificación - Software de personalización - CRM - Sistemas de atención al cliente - Colección de comentarios del cliente ¿Listo para comenzar a hacer felices a sus clientes para mejorar los resultados de su empresa? Descubre como utilizar nuestras herramientas.

Customer journey

Puede ser un desafío para tu empresa entrar en la mente de tus clientes. Es posible que te preguntes por qué un cliente pasa tanto tiempo explorando su selección y agregando productos a su carrito solo para cerrar la pestaña o por qué le está llevando a tus clientes varios pasos para llegar del punto A al punto B cuando solo debería tomar uno. Cualquiera que sea la confusión, la causa principal es que lo más probable es que no tenga una idea clara del viaje del cliente con tu empresa. El recorrido del cliente es el proceso por el cual un cliente interactúa con una empresa para lograr un objetivo. Un mapa de viaje del cliente es una representación visual del proceso que atraviesa un cliente o cliente potencial para lograr un objetivo con tu empresa. Con la ayuda de un mapa de viaje del cliente, puedes tener una idea de las motivaciones de tus clientes: sus necesidades y puntos débiles. Desglosar el viaje del cliente fase por fase te ayuda a alinear cada paso con un objetivo y reestructurar tus puntos de contacto en consecuencia son pasos esenciales para maximizar el éxito del cliente. Puntos a considerar para mejorar el viaje den cliente: 1. Página web: ¿Te has preguntado si tu página web es intuitiva? el tener la información detallada de todos tus servicios y productos ayuda a los consumidores a entender el porque consumirte a ti. Poder tener una estructura de "storytelling" te ayudará a posicionar tu marca como la guía de tus clientes, al final lo que toda empresa busca con sus productos y servicios es ayudar al consumidor a mejorar su calidad de vida. 2. Redes sociales: ¿Te has preguntado si el mensaje que estás transmitiendo es el correcto? Poder comunicar correctamente el mensaje influye mucho en manipular la decisión de compra de tus clientes, consientizar, informar, educar son los pasos claves que debes incluir en tu estrategia digital. Tener claro tus puntos de mejora te ayudarán a mejorar la experiencia de tus futuros clientes.

¿Cómo crear customer value?

En estos días, las marcas deben esforzar cada vez más para crear y comunicar valor en todo lo que hacemos. Los clientes tienen una abrumadora variedad de opciones. Tienen altas expectativas y poca lealtad si las marcas no cumplen con sus expectativas. Para comunicar valor a nuestros clientes, tenemos que entender qué valor es realmente y, lo que es más importante, qué no es. ¿Qué es el valor para el cliente? El valor del cliente es la satisfacción que el cliente experimenta, o espera experimentar, al tomar una acción determinada en relación a la empresa o negocio el cual va a interactuar. Si pensamos en la definición de marketing, el marketing crea, comunica y entrega valor a sus clientes. Tu cadena interna de abastecimiento, operaciones, procesos, ventas, marketing y servicio al cliente contribuyen a la creación de valor. Todos estos componentes afectan a tus clientes directa o indirectamente de alguna manera. Y esto lleva al punto fundamental: los resultados de sus esfuerzos para crear valor se miden en la percepción que los clientes tienen de ese valor. La gente no compra cosas porque te gustan. Los compran porque les gustan o los necesitan. Los clientes comparan el valor percibido de productos similares al tomar una decisión. Ya sea que decida qué restaurante visitar, su próximo automóvil o qué agencia de marketing digital desea utilizar, existen opciones disponibles y muchos factores juegan un papel en la toma de esa decisión. El valor para el cliente se trata de percepciones subjetivas, que solo pueden ser influenciadas, no controladas. Existen muchas ecuaciones y modelos para medir el valor del cliente. Lo más simple es esto: Valor percibido = Beneficios percibidos / Costo En otras palabras, para un conjunto dado de beneficios, a medida que aumenta el costo, el valor percibido disminuye. Éste es un punto importante. El valor no se refiere al precio. Se refiere a los beneficios percibidos que se espera obtener en el contexto del precio. El costo es solo una parte de la ecuación. Literalmente. Impulsores de valor: Función del producto Puntos de diferenciación Calidad Servicio Marketing Marca Precio Relaciones o experiencia existentes Sesgo personal de la experiencia y la educación.

Customer Journey

El customer journey es la experiencia que un cliente tiene con tu empresa, esto incluye todas las interacciones con los clientes en todos los canales, dispositivos y puntos de contacto en todas las etapas del ciclo de vida del cliente, desde el primer contacto hasta la lealtad. Las empresas, hoy en día, utilizan una amplia cantidad de canales para comunicarse con sus clientes, pero no conectan cada actividad con el recorrido del cliente. Usualmente, las estrategias de ventas y marketing se aíslan unas a otras, lo que conduce a una experiencia de cliente desconectada. Pero ¿No es lo mismo el viaje del cliente con la experiencia del cliente? Bueno, no del todo. La diferencia es que el recorrido del cliente es lo que hacen en cada etapa del ciclo de vida del cliente. La experiencia del cliente es cómo se siente acerca del ciclo de vida completo del cliente. El 86% de los clientes están dispuestos a gastar más en productos para una excelente experiencia del cliente. Es importante tener en cuenta que el viaje del cliente no se puede realizar desde tu propia perspectiva, sino que debe realizarse desde el punto de vista de sus clientes . Esto significa que te pones en su lugar y piensas como un cliente. Para esto debes lograr conocer a tus clientes a través de herramientas de recopilación de data, por ejemplo. Entender los pasos que sus clientes tomaron para hacer una compra con en tu empresa es increíblemente valioso. Sin embargo, sorprendentemente, solo 1 de cada 5 empresas recolecta este tipo de información para mejorar el viaje del cliente . ¿Cómo puedes recolectar esta data? A través de herramientas de lealtad y marketing, por ejemplo, cuando ofreces servicio de wifi en tu negocio, con esto puedes recopilar data de tus usuarios y llenar tu base de datos con nuevos usuarios, a esto se le llama wifi marketing en donde podrás saber horarios de visita, plataformas que más utilizan, segmentación de usuario y más. Lo importante es entender que puedes utilizar las herramientas que tienes a la mano para conocer a tus consumidores y mejorar la experiencia de usuario y aumentar las ventas de tu negocio. Deja de desperdiciar tu presupuesto sin obtener resultado, empieza a invertir en herramientas que te ayuden a optimizar tus recursos.

Ciclo de vida de tus clientes

La gestión del ciclo de vida del cliente es el proceso de asignar diferentes etapas del ciclo de vida del cliente a diferentes métricas medibles. Cada empresa tiene la oportunidad de controlar y guiar el viaje del cliente. La mayoría de los clientes siguen un conjunto similar de pasos cuando se trata de elegir el producto o servicio de una marca y, finalmente, se vuelven leales a esa marca. En lugar de dejar eso al azar y esperar que los clientes lo elijan, puede guiarlos en su dirección. Esto no es manipulación; en cambio, esto está publicando los tipos de contenido que los consumidores ya están buscando. Al proporcionarles valor, puede demostrar a los clientes que es una marca transparente y de buena reputación que tiene en mente las mejores intenciones de sus visitantes y clientes. 1. Descubrimiento: Esto es cuando un cliente comienza a buscar un producto. Compararán productos de marcas de la competencia, y leerán comentarios de clientes. Eventualmente, el cliente contactará a cierta marca con preguntas e inquietudes 2. Educación: Tu marca debe responder a las preguntas e inquietudes del cliente, y solicitar más información sobre las necesidades del cliente. Después de eso, tu marca debe ofrecer los mejores productos o servicios para satisfacer las necesidades del cliente, así como educar al cliente sobre los usos de esos productos o servicios .3. Compra: Habiendo obtenido toda la información necesaria, el cliente toma una decisión de compra. Después de la compra, la compañía realiza un seguimiento para garantizar que la compra se realizó sin problemas para el cliente. 4. Compromiso posterior a la compra: Seguimiento y retención de clientes, así como la participación en las redes sociales, la empresa continuamente realiza mejoras en sus productos, servicios y experiencia de servicio al cliente. 5. Fidelidad: El cliente se siente como un activo importante para la marca y realiza futuras compras adicionales con la marca. Con estrategias y herramientas de fidelización de clientes puedes premiar a tus consumidores por su fidelidad y asegurar la recompra continua de tus productos o servicios.Crear un ciclo de vida del cliente y reconocer las oportunidades que tienes te ayudarán a maximizar tus ventas.

Porqué debes escuchar a tu cliente

Escuchar a los clientes no es solo escuchar acerca de sus problemas. No es levantar el teléfono o contestar el timbre en su mesa de servicio. Escuchar a los clientes se trata de conectarse con ellos. Implica prestar mucha atención a sus necesidades y comprender cómo puede ayudarlos a alcanzar sus objetivos. Cuando se trata de un mal servicio, la mala atención al cliente es la segunda razón por la que nuestros consumidores cambian de proveedor y acuden a la competencia, esto se debe a que no se sienten satisfechos con la marca y no se sienten identificados con ella. Un aproximado del 86% están dispuestos a pagar más por otro proveedor si recibe una mejor experiencia del cliente. La clave es lograr que el cliente se sienta identificado con nuestra solución o producto. Pero ¿Cómo lo logramos? ¿Cómo logramos entender a nuestro consumidor? Existen varias herramientas de recopilación de data como programas de lealtad, programa de referidos, encuestas, servicio de hotspots, promociones y cupones. Estas herramientas te ayudan a comprender los comportamientos de tus usuarios para poder crear mensajes y/o publicidad dirigida a tu grupo objetivo, es decir, que vas a crear campañas dirigidas al target que está más propenso a comprar tu producto o servicio y optimizar de mejor manera el presupuesto de tus campañas digitales. Una de las herramientas más sencillas es recopilar data a través de hotspots, es decir, por medio de la conexión a Internet. Actualmente el servicio de wifi lo ofrecen muchas empresas para mejorar la experiencia de sus usuarios dentro de sus locales y negocios, pero ¿porqué no aprovechar este recurso y convertirlo en una ventaja competitiva? A través de la conexión a tu Internet puedes adquirir nuevos clientes a tu base de datos, puedes conocer horarios de visita, género, edad, recurrencia de compra, etc. Con esta información recopilada pueden crear wifi marketing el cual te enfocas en mandar publicidad a tus usuarios dependiendo el tipo de cliente de tu negocio. Los usuarios buscan cada vez más WiFi gratis para acceder a Internet para trabajar, consultar el correo electrónico, acceder a las redes sociales o enviar mensajes de texto. La clave es buscar sistemas que faciliten el acceso gratuito a los clientes, aquí tendrás la oportunidad de mostrarle tus productos, ofertas, servicios, promociones o simplemente información relacionada con tu negocio. Descubre como implementarlo en tu negocio

Porqué recopilar data con tu wifi

La forma más sencilla de utilizar la data de tus consumidores para tus esfuerzos de marketing es analizar la data que puedes obtener a través de wifi marketing. Teniendo en cuenta que muchos clientes se conectan automáticamente a algún tipo de WiFi para invitados cuando visitan las instalaciones de una empresa, es una forma fantástica de descubrir su base de clientes actual. Al igual que el análisis de sitios web, la red WiFi de tu empresa puede recopila datos sobre sus clientes. Esto puede darle la oportunidad de aprender más sobre sus hábitos de compra, así como ver estadísticas en tiempo real sobre cuántas personas usan su WiFi y cuántas regresan. Estos datos se pueden utilizar para comercializar su marca y aumentar el éxito de tus campaña de marketing. La forma más fácil de usar sus datos de tu WiFi es encontrar a las personas que tienen más probabilidades de regresar a tu negocio. Luego, puede personalizar las campañas en función de sus perfiles de usuario, utilizando técnicas que han demostrado que funcionan. Por ejemplo, tu negocio ofrece WiFi a sus invitados, puedes aprovechar y averiguar quién se queda más a menudo y aumentar tus posibilidades de incentivar a los consumidores a que vuelvan. Esta técnica te permite la oportunidad de construir una relación a largo plazo. Ofrecerles descuentos y recompensas especiales, lo que  significa que tus clientes son más leales. La mejor manera de hacer esto conocer a tu audiencia utilizando los datos de tu WiFi. Datos como la edad, el sexo y la ubicación pueden ayudarlo a crear esto, teniendo un objetivo claro para que pueda adaptarse a tus campañas. Por ejemplo, supongamos que su análisis de WiFi muestra que tu target son principalmente mujeres entre 30 y 45 años las que usan tu servicio con mayor frecuencia. Debido a que este grupo demográfico ha demostrado su interés, puedes crear una campaña en redes sociales para dirigirse a ellos o asegurarse de que tus mensajes de marketing sean atractivos para esa audiencia. El servicio de wifi lo ofrecen muchas empresas, pero ¿Porqué no aprovecharlo y sacarle ventaja competitiva?

Para qué sirve el wifi en tu negocio

Ofrecer el servicio de wifi en tu empresa se ha convertido en un factor común, pero sabes que ¿podemos aprovechar ese servicio que ya estas dando para tu beneficio? A esto se le llama wifi marketing, el siguiente paso es aprovechar ese beneficio para poder recopilar la data de nuevos usuarios y aumentar la lealtad de los clientes. Este modelo de negocios no solo es ideal para empresas ya establecidas, si eres una empresa que acaba de iniciar, puedes aprovecharlo aún más. Las pequeñas empresas deben fomentar las visitas repetitivas, criticas positivas y conectar con clientes potenciales. ¿Cómo funciona?
El marketing WiFi se dirige a clientes específicos con correos electrónicos, mensajes de texto y notificaciones push basadas en sus hábitos en el sitio, donde visitan dentro de una ubicación, datos demográficos y otras métricas. El análisis de Big Data convierte la gran cantidad de información recopilada en buenos perfiles e información procesable sobre los clientes. La ventaja es que los mensajes promocionales se pueden iniciar en cualquier momento, como momentos después de que el cliente ingresa o abandona la ubicación. Se pueden enviar promociones especiales para generar tráfico de clientes específicos cuando lo desee. También se les puede pedir a los clientes que completen una encuesta de satisfacción después de irse. El marketing WiFi puede mejorar drásticamente la capacidad de las empresas para comprender e influir en sus clientes. La marca corporativa se vuelve más importante y más atractiva porque las empresas pueden comunicarse de manera más eficiente y más específica con ellas como individuos.
El análisis de datos responderá preguntas que hoy en día son imposibles de hacer de manera efectiva. Las empresas pueden orientar los mensajes en función del historial de devolución de un cliente o su comportamiento cuando fueron la última vez en la ubicación. El seguimiento del tráfico de los clientes permite el envío de promociones excepcionales, en función de los intereses más recientes de los clientes.
Toda la información demográfica y del historial de visitas recopilada también puede formar parte del creciente sistema CRM. Forma parte de la solución y aprovecha las herramientas que tiene a la mano para potencializar tus ventas

Cómo crecer tu negocio a través de wifi marketing

Muchos lugares ahora ofrecen acceso a internet a través de su red wifi. Ya sea una tienda minorista, un restaurante, un hotel, un aeropuerto, un centro comercial o incluso un estadio, todos  tienden a proporcionar una conexión inalámbrica a la red mundial de forma gratuita. Y los clientes inician sesión de forma rutinaria y ofrecen a las empresas físicas la oportunidad de dirigirse a los clientes con marketing WiFi . Pero, ¿Qué es social wifi marketing? Cada vez más minoristas están configurando su red de internet con una página de inicio de sesión que les pide a los clientes que se conecten al punto de acceso a través de sus cuentas de redes sociales. Iniciar sesión a través de una red social es lo que se conoce como WiFi social. Si bien eso puede parecer una diferencia insignificante del enfoque basado en contraseña, es una de las opciones más poderosas que un espacio físico puede implementar para el marketing digital más rentable y altamente dirigido disponible. ¿Cómo beneficia esto a sus clientes? Iniciar sesión en una red WiFi de invitado puede ser un poco complicado, especialmente al iniciar sesión con un formulario o buscar la contraseña. La autenticación de redes sociales, por otro lado, ofrece a sus clientes la opción de iniciar sesión con un solo botón. ¿Cómo beneficia esto a tu negocio? El marketing de redes sociales WiFi mejora drásticamente su capacidad para conectarse y comprender a sus clientes. Puede recopilar datos demográficos y de comportamiento, aumentar la participación del cliente y comercializar a sus visitantes. Esto aumenta la cantidad de veces que regresan a su lugar, lo que a su vez aumenta las ventas. - Aumenta la presencia de marca - Conoce a tus clientes - Haz crecer tu CRM - Comprende los comportamientos de visita y compra de tus usuarios - Atrae más clientela a tu lugar Esta solución es muy fácil de instalar con tu red de internet actual, podrás concoer a tus clientes y ofrecerles un mejor servicio

Qué es la venta social

La venta social es cuando utilizamos las redes sociales para encontrar a nuestros clientes potenciales. La estrategia detrás de esto es poder agregar valor a la marca a través de publicaciones en los distintos medios sociales respondiendo a sus preguntas, comentarios y compartiendo contenido durante el proceso de compra, desde la toma de conciencia hasta que el cliente se sienta listo para comprar. Si bien el antiguo modelo de ventas solía ser sobre llamadas, demostraciones de ventas y clientes potenciales calificados, la nueva forma de  ventas B2B significa usar las redes sociales para llegar a nuevos prospectos, educarlos sobre cómo su empresa puede ayudarlos a hacer crecer su negocio y nutrirlos a través del contenido. El crecimiento del uso de las redes sociales ha sido un factor importante en el por qué se han adoptado las ventas sociales y varios estudios apuntan hacia el comprador B2B que usa las redes sociales como una parte importante de su proceso de investigación. El estudio de Accenture sobre el estado de las adquisiciones B2B revela que el 94% de los compradores B2B realizan algún grado de investigación en línea antes de realizar una compra comercial, y el 55% realiza investigaciones en línea para al menos la mitad de sus compras. Aberdeen Group lanzó un estudio sobre el impacto de la venta social. La investigación encontró que las empresas que usan las ventas sociales encuentran en promedio un 45% más de oportunidades. Los hallazgos clave son claros: los representantes de ventas venden más cuando usan las redes sociales. Y es por eso que la venta social es la tercera prioridad más importante para los equipos de ventas este año. Otros beneficios de las ventas sociales incluyen un mayor número de clientes potenciales, una tasa de conversión mejorada y ciclos de ventas más cortos. La clave es tener una estrategia de marketing efectiva conociendo a tus clientes y tu negocio para sacarle el mayor provecho a esta fuerza de venta.

Cómo una página web no es suficiente

Normalmente cuando iniciamos nuestro negocio no sabemos por donde empezar, incluso cuando ya estamos establecidos en nuestra industria no contamos con todas las herramientas necesarias para llegar a todo nuestro público, entiendo, es complicado entrar al mundo de la digitalización debido a que el comportamiento de nuestros clientes va cambiando constantemente, sin embargo, la mayoría de empresas cuentan únicamente con una página web para llegar a su público y lamento decirte que eso no es suficiente. Tener nuestra página web es el primer paso, ahora tenemos que lograr que nuestros clientes nos encuentren. Esto es sencillo, publicidad. Para esto existen muchas herramientas que nos pueden ayudar, por ejemplo, redes sociales, google adwords, mail marketing, etc. esto nos permitirá llegar a nuestros posibles clientes y empezar a crecer nuestro negocio. Las empresas no pueden esperar que solo tener un sitio web les dé una ventaja competitiva . Ahora, los sitios web nuestras empresas deben lograr más que solo ser un marcador de posición: deben proporcionar valor a nuestros clientes. Utilizar todas las plataformas y herramientas para digitaliazr tu negocio puede ser abrumador, acá te dejo  tips que te ayudaran a amarrar todas tus plataformas y que logres llegar a tu público ideal: 1. Resuelve problemas: "la mayoría de las empresas escriben sobre lo increíbles que son no sobre los problemas que resuelve tu empresa" Chris Brogan Ese es el reto, has que tu cliente sea el héroe y tu su guía. 2. Enfócate en tus clientes, no en ti: En vez de enfocarte en tu producto, en lo que vendes, y en lo increíble que eres, enfócate en las necesidades de tu cliente, transmite que puedes crearle una vida mejor con tu producto, esa es tu historia. 3. Dale una razón para regresar a tu negocio: Tu sitio web no está atrayendo nuevos clientes porque no les das una razón para regresar" Kelsey Meyer, cofounder of Influence & Co. Puedes convertir a tus leads en clientes cuando les demuestras tu valor educándolo en porqué necesitan tus servicios. La idea detrás de esto es colocar a tu cliente como el protagonista de tu historia, es como las películas, tu no tienes que buscar ser el héroe, debes ser el mentor y guía.

Por qué hacerte cargo de tu propia estrategia digital

Al momento de tener nuestra empresa, siempre buscamos exponerla y adquirir nuevos clientes. Sin embargo, no siempre somos expertos en todas las áreas, por ejemplo, ventas a través de medios digitales y sociales. Y ¿Cómo resolvemos este problema? pues la mayoría del tiempo buscamos empresas que se dediquen al marketing digital y ponemos nuestra confianza en ellos para el manejo del área digital. Pero, te has puesto a pensar ¿Es realmente la mejor solución? Déjame explicarte a lo que me refiero, sabemos que no nos podemos hacer cargo de todo en nuestra empresa, más si somos una empresa pequeña, es por eso que buscamos empresas de confianza para que se hagan cargo de los medios digitales ya que ellos son los expertos. Una solución totalmente válida, pero ¿Sabes lo que debes esperar de esas empresas? La respuesta es sencilla: resultados medibles. Te has preguntado si ¿recibimos la información necesaria para transferir nuestra inversión en ventas? Pues deberíamos de poder ver lo resultados de nuestras campañas, ver cuantos leads generamos con la publicidad, no únicamente cuantos likes y shares generó la publicación. El manejo de las redes sociales va más allá de generar presencia en los medios digitales, todo el dinero que pongamos en campañas debe poder ser medible en clientes potenciales que compren nuestro producto o servicio. Al saber toda esta información podemos tomar decisiones más concretas sobre las próximas campañas, es decir, si la imagen que estamos utilizando se está percibiendo de la manera correcta, o si el tono con el que le hablamos a nuestro cliente es el adecuado, etc. Todos estos factores influyen para la efectividad de nuestra publicidad y debemos de asegurarnos que estemos recibiendo esta información y actuar de manera adecuada con ella. Esto va de la mano con la digitalización de nuestro negocio para poder ahorrar esfuerzos y minimizar el tiempo de respuesta de nuestro cliente potencial, por ejemplo, adquirir un CRM para que los leads interesados entren a nuestra base de datos y poder darle la información adecuada y no dejarlo únicamente de una agencia o persona que no conoce a fondo nuestra empresa. Debemos de poder ser las personas que busquen resultados en sus campañas y busquen seguir creciendo para hacer crecer nuestra empresa y nuestras ventas Haz que todas las estrategias sean tuyas Asesórate de cómo recaudar la información que necesitas para la efectividad de tus campañas

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